El manoseado tema de la calidad

En toda empresa, en la industria mucho más, el tema de la calidad es vital y, generalmente, base de la estrategia de mercado, de una u otra forma. Temas como costos, precio, publicidad, distribución, tienen un espacio impostergable en la estrategia de negocios de cara a la obtención de ganancias, más aún si se trata de estrategias de corto/mediano plazo, sin embargo, si la visión es a futuro y la orientación está relacionada con  una posición de liderazgo en el sector, el tema de la calidad (del producto o servicio, de la pre y post venta, den las comunicaciones, etc.) es indispensable y permitirá conseguir una ventaja competitiva reduciendo costos (mejora constante de procesos) y aumentando beneficios (en el producto o servicio). Colateralmente esto se puede traducir en menores precios de venta, mayores utilidades, posibles mejoras (en el producto o en la empresa) y un posicionamiento más sólido dentro del sector.

Sin embargo, un tema que teóricamente es sencillo, se vuelve complejo en base a dos aspectos que es importante considerar. El primero, que la Calidad, no existe, es decir, no es un número o una condición previamente establecida. La calidad está en la mente del consumidor y está en constante variación, ya que se refiere a las experiencias de ese consumidor con el producto o servicio en cuestión o el de la competencia.

El segundo tema es que para lograr estándares altos de calidad, se requiere mucha inversión, por un lado, y un trabajo arduo del capital humano, por otro. Y es ahí donde comienzan las discrepancias. Muchas cosas se pueden lograr sin tanta inversión si se consigue que el personal trabaje más tiempo por el mismo salario (reducción de costos!). También  se pueden hacer mejoras en la infraestructura pero sólo una vez que las ganancias estén en un determinado punto de equilibrio (o más allá). Y finalmente podemos motivar al personal con mejores condiciones de trabajo, con incentivos económicos o ambas, para fomentar  el compromiso y la superación. Son todas decisiones gerenciales basadas en estrategias defensivas u ofensivas y su potencial de éxito se basa en muchas variables más, las que deben enmarcarse en la conocida  "Responsabilidad Social Empresarial" (RSE).

Sin embargo, pese a todo el discurso y los brochures, en la gran mayoría de casos, el factor humano es el de mayor repercusión en el tema de la calidad y es determinante en aspectos claves del desempeño de una empresa o industria. Y es también el punto más débil de la soga… y el que suele romperse con mayor facilidad. Aquí es donde la RSE debe ser auténtica o será sólo un saludo a la bandera.

Lo que suele suceder, y en nuestro medio es el pan de cada día, es que abocamos los esfuerzos a lograr productos de mayor calidad, sacrificando al personal. Y pese a todo lo que se diga, eso no es socialmente responsable.


Cuando se desea iniciar un plan para aumentar la calidad, la propuesta más popular entre los gerentes es:  "Hagamos un plan, reuniones, campañas, etc.,  claro que los empleados saldrán más tarde del trabajo y no se les puede remunerar esas horas, pro ahí está su nivel de compromiso con su trabajo". Y con el cliché del "compromiso" del trabajador (léase pedirle lo que sea sin que reclame), todo se cubre. El tema es que sea una estrategia  en la cual  se pueda elevar los índices de productividad, trabajando más y mejor con menores costos, y probablemente se le presente al personal sugiriendo que de tener éxito, en un futuro ese tiempo “podría” ser remunerable.  


En los países desarrollados, donde el respeto a las horas hombre trabajadas es irrestricto, se les paga lo que sea necesario a cambio de que de el tiempo que sea necesario. Sin embargo en nuestro medio lo importante es que esas políticas dan frutos dentro de la estrategia de marketing, y ante la escasez de trabajo... aguantamos de todo.  Por eso son de amplio uso en cualquier departamento de Recursos Humanos, lo paradógico es que nunca toman en cuenta al recurso humano, a la persona. 


La motivación (intrínseca o extrínseca) tiene un límite: el del éxito. Si las políticas laborales permiten que el individuo siga creciendo en su esfera personal y social, será de largo plazo. Si se construyen logros empresariales a costa de la vida familiar de los empleados, de sus limitaciones de desarrollo, de su satisfacción laboral, de su equilibrio psicológico, serán cortoplacistas por definición.

Si bien las empresas son quienes tienen “la sartén por el mango”, económicamente hablando, quienes aceptamos ese nivel de trabajo, sin hora de salida,  sin límite de carga laboral, sin espacios para una vida personal tomada en el horario correspondiente, sin vacaciones periódicas porque este mes no se puede y el otro tampoco y menos después, contribuimos con su convicción de que es un comportamiento gerencial aceptable  y que estamos de acuerdo con él. Y así estaremos construyendo empresas de calidad con empleados frustrados, insatisfechos, con una vida y una familia que sabe de vacíos, de ausencias y de todo menos de calidad. 


David Fishman escribe, en un artículo publicado en su blog, que hay que promover la gratitud y la bondad en la familia, y comenta una sencilla dinámica que ha implementado en casa: iniciar la cena compartiendo con los demás de qué aspectos positivos de los otros, apreciados durante el día,  estamos agradecidos, como una forma de hacernos ver más hacia afuera y menos hacia adentro, hacia el egocentrismo y la indiferencia. Y recalca que lo mismo puede aplicarse a la empresa y que es muy positivo para un equipo de trabajo iniciar su jornada promoviendo entre los empleados una dinámica similar. 


Yo me pregunto qué pasaría si el ejercicio se hiciera en las altas gerencias o en la Gerencia General ... Usted... ¿qué cree?