Borregos en la RENIEC

El otro día, cuando estaba pagando en un supermercado con mi tarjeta de crédito, me di con la ingrata sorpresa de que mi DNI (documento nacional de identificación)  había vencido dos días antes. ¡Qué bochorno! Más allá del tema del pago de esa cuenta, me quedó la tarea de acercarme a la RENIEC al día siguiente para realizar la gestión de renovación.

Así que, acompañada de mi esposo (ambos teníamos fechas de caducidad muy similares), me acerqué al local de Víctor Larco, por ser el de mi distrito y donde habitualmente hay muy poco público, pero en el que encontramos unas colas largas y llenas de personas sofocadas por el calor de las 2 de la tarde en pleno verano. Ni modo, no teníamos alternativa, ya que uno u otro día iba a ser igual,  así que nos ubicamos detrás de la última persona  y comenzamos la espera.

Afortunadamente al poco tiempo de estar formando la cola de espera para ingresar al local, bajo un inclemente sol, la gente de la RENIEC decidió pasar esa cola al otro lado del local, protegido bajo un poquito de sombra y poner en su lugar en la cola a quienes ya iban sólo a recoger su documento de identidad, que era muy corta y por momentos ni había cola. Sabia decisión que todos agradecimos, sin pensar que en poco tiempo cambiaríamos mucho la opinión.

Entonces comenzó una espera a medias amenizada por conversación con mi esposo, una muy superficial y  sosa, apta para realizarse en lugares públicos y llenos de distractores, como el niño que jugaba muy cerca de nosotros o el señor que trataba, infructuosamente de vender sus estuches para el DNI a quienes salían con su flamante documento en las manos. Para hacer más ameno el asunto cada media hora, aproximadamente, echamos mano de los chupetes BB de D’onofrio, que en sus sabores de fresa o granadilla son realmente refrescantes y atenuaron mucho el aburrimiento y la sofocación. 

En ese marco, la pregunta del millón era: ¿si la cola no es tan larga por qué no avanza? Hipótesis había varias pero certeza ninguna.

El caso es, para hacer corta la historia, que cuando nos acercábamos a las 3 horas de formar cola, por fin pudimos ingresar  al local, lo que significaba esperar que atendieran a 30 personas antes que a nosotros, pero ya  bajo techo, con ventiladores y esperando sentados (sentándonos en el asiento contiguo cada vez que alguien avanzaba un turno, como en una especie de danza cómica), lo cual era significativamente mejor. Sin embargo, recién entonces pudimos saber por qué la cola avanzaba tan lentamente: de cuatro computadoras destinadas a atender trámite de DNI, sólo una tenía operador, es decir, la gente estaba almorzando, de parranda o por el motivo que fuera no estaba en su puesto, como si el hecho de hacer que el público usuario espere tres horas parado bajo el sol, no fuera importante, tenían que fastidiarlo más.

Estaba sumida en estas cavilaciones cuando un señor mayor comenzó a quejarse en voz alta del mal servicio que estábamos recibiendo con airados comentarios como “qué clase de servicio es éste que nos tienen tanto tiempo y no hay atención”, “nosotros somos usuarios, pagamos nuestros impuestos, nos deben respeto, cómo es que no está el personal”, etc. Varias personas asentían con la cabeza y algunas se animaron a unirse al reclamo con eventuales “¡eso!”, “no hay derecho”, “abusivos”  y cosas así. Entonces, como no me gusta la gritadera pero el reclamo era justo y oportuno, me animé a decirle en voz alta: “Lo que puede hacer es pedir el Libro de reclamos y dejar su queja por escrito”, en base a la experiencia de más de una vez.

Entonces, como si hubiera un error al usar el control remoto y hubiésemos avanzado de más en la película, en lugar de aplicarse a la iniciativa propuesta, el señor de las quejas dijo “claro que sí”, luego masculló algo entre dientes y paso seguido se sentó en su silla y no volví a escuchar de él otra cosa que no fuera su silencio.

Entonces, decepcionada pero nunca vencida, como no cabía otra, me levanté y dije: “Todos debemos ir a dejar nuestra queja para que eso sirva de soporte para la mejora del servicio y la próxima vez nos atiendan mejor” a continuación de lo cual emprendí el camino al lugar señalado como el adecuado para solicitar el libro en mención, imaginando que la mitad de los concurrentes me estarían siguiendo.  Tristemente sólo me seguía una joven, mi esposo y un señor con el que él había estado conversando de este tema. De pronto y sin darme cuenta cómo, una nube de usuarios descontentos dispuestos a reclamar sus derechos se había transformado en un grupo de silenciosos clientes categoría “no sabe/no opina”.

Como pensé que la palabra empuja pero el ejemplo arrastra, no me dejé desanimar y llené mi queja, luego de lo cual fui a mi sitio, haciendo lo propio las tres personas que se levantaron junto conmigo. Al estar juntos otra vez, comenzamos a conversar en voz alta (no muy sutiles) la importancia de ejercer el derecho que tiene el usuario a pedir una atención de calidad, y que si no hacíamos correcto uso de ese derecho, luego no tendríamos el de pedir mejores prestaciones, y que para eso existía el Libro de Reclamos. Pero nada sucedió porque de pronto una sordera generalizada había atacado a todos los presentes, antes muy furibundos. Mi esposo dijo que esa inacción era propia de gallinas, a voz en cuello, y... nada. ¿La razón? No he realizado un estudio a fondo pero al parecer, a la gente le gusta gritar en medio de una turba que protege su anonimato pero nadie quiere dejar una queja donde figure su nombre y apellido. Si se trata de hacer escándalo en masa (donde nadie es alguien y muchos somos todos) la cosa es fácil y todo el mundo participa de mil amores, pero cuando se trata de individualidades y de asumir la responsabilidad de tu denuncia, ya la iniciativa no goza de la misma popularidad.

Qué tristeza siento. Realmente más molesta que con la RENIEC salí con la actitud de la gente, conformista y cobarde. ..

Una queja no debe ser algo agresivo o maleducado, una explosión de furia, sino algo consistente y meditado, racional, en base al justo ejercicio de los derechos que todos tenemos como usuarios. Entre los principios que avalan la acción del consumidor, según la  LEY Nº 29571 o Código de Protección y Defensa  del Consumidor, está el Principio de Corrección de la Asimetría, que se orienta a buscar corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la  contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado. 

Pero nada de esto importa un pito si somos borregos, como dijo Bedoya alguna vez, y no ciudadanos conscientes de nuestros derechos.
¿Alguna vez ha visto en sus hábitat a un borrego? Es algo de locos. Los niños se suben sobre el animal, y él no hace nada. Lo empujan de uno u otro lado, y él no hace nada. Le pegan con una rama y le gritan y él no hace nada. Es sordo, ciego, mudo e insensible a todo lo que le rodea.  Y así pareceríamos ser ante las injusticias de los servicios públicos si lo necesario es identificarse y reclamar. realmente no sé si se trata de ignorancia o por simple cobardía.

En cualquier caso, me indigna y me avergüenza. 

Vergüenza ajena, claro.Porque si queremos tener un destino de leones, no podemos comportarnos como borregos.